やみくもにやらない!顧客リストを活用する手順


顧客リストは、企業の宝です。

そして、顧客リストを有効に使うことほど、売上に直結するものはありません。

先日支援した企業では、顧客リストを約2000名分も貯めているけれども、まったく使っていないという企業がありました。
その企業は、売上の履歴だけでなく、会話の内容、家族構成などもしっかりメモしており、PCで管理されていました。

まさに、宝の持ち腐れでした。
とってももったいない!

ということで、顧客リストの活用を進めてきました。


顧客リスト活用のポイント

ポイントとしては3つです。
①すべての顧客を同じように見るのではなく、顧客をランク分けする
②全ての顧客に同一の販売促進をするのではなく、顧客ランク別に対応を分ける
③上ランク(より左、より上)に上げることを意識し、成果を確認していく

顧客のランク分け(例)


この例では、軸を累計購入金額(縦軸)と最終購入月(横軸)に分けています。

過去に累計100万円以上購入している人をAランク
累計30万円以上購入している人をBランク
累計30万円に満たない人はCランクとしています。

また、最終購入日が1年以内の人を1
3年以内の人を2
最終購入日から3年以上経っている人を3としています。

※これらの金額や期間は、商売によって異なります。

この2軸を組み合わせ、A1〜A3、B1〜B3、C1〜C3、としています。

金額も多く、直近に購入してくれているA1が最重要顧客です。
金額がそこそこ多く、直近に購入してくれているB1も重要顧客です。
金額が多いが1年近く購入していないA2、B2、金額は少ないが、直近で購入してくれているC1は、まだ優良顧客ですね。
金額が多いが、当社から長く遠ざかっているA3、B3、金額は少ないが、少し疎遠になってしまっているC2は、良顧客とします。
金額も少なく、当社から長く遠ざかっているC3は、次にまた来てくれる期待が薄い顧客と言えます。

顧客ランク別の対応(例)

上記のように顧客をランク分けすると、みんな同じように対応してはいけないことがわかるでしょう。

ランク別の対応例としては以下のようなものです。

基本的には、左に、上に移るように、接触をしていきます。

最重要顧客には、絶対に離してはいけないので、手厚く対応します。
重要顧客は、B1→A1になるように、当社への接点があるうちに、更なる売上が期待できるため、手厚く対応していきます。
優良顧客も、A2→A1、B2→B1(A1)、C1→B1(A1)を目指し、ある程度の手間をかけることが必要です。
良顧客は、極力手間をかけずにアプローチをしていく程度に留め、C3に関しては、手間もコストもかけず、何もしない、という選択肢が考えられます。

顧客リスト活用の手順

  • 顧客リストの中から、最終購入月を調べる、累計購入金額を求める
  • 最終購入月で、1年未満、3年未満、3年以上の、3つに分類する
  •  ※区切りは1年、3年である必要はありません。あくまで目安です。

  • 累計購入金額で3つに分類するために、累計購入金額順に並べる
  • 累計金額で、A段5〜10%、B段30%、C段60%程度になるように分割するための金額を決める
  •  ※10,30,60%である必要はありません。あくまで目安です。

  • 顧客リストA1〜A3,B1〜B3,C1〜C3に分割する
  • 顧客リストA1〜A3,B1〜B3,C1〜C3への対応内容を決める
  • 毎月の行動計画や役割分担を決める
  • 毎月の実績を振り返る

繰り返しますが、顧客リストは企業の宝。

絶対に活用しない手はありません!

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