先日、整体院を訪問した際に、接客の様子を遠目で見ていました。
そんななかで、TIPSとして紹介できそうなポイントがありましたので、ご紹介をします。
着目したシーンは、施術を終えたお客様へ、スタッフがケア用品の提案をしていた場面です。
「こうこうこういう症状です」
「なにもしないと、同じような症状が表れます」
「市販ではこういうケア商品があります」
「うちが扱っている商品だと、これくらい違います」
「ある程度緩和するとは思いますが、継続して来院してください」
美容室などでもよくある光景で、クロスセル（関連商品を一緒に販売して、客単価を上げる）という手法ですね。
では、この整体院の会話のどこに着目すべきかというと、
専門家として、顧客の悪い未来を伝え、改善策を提案する部分です。
この会話には専門家としての信頼を高める要素が含まれているのです。
単に商品を売りたい、という押し売り感が少なくなります。
商品購入によって症状が緩和されれば、顧客満足や信頼は当然高まりますが、
仮に、お客様が商品を買わなかったとしても、事前に予告しておくことで、「あのスタッフが正しかった」となるわけです。
買う買わないはお客様の判断ですが、事前にこうなることを言ってくれたか、言ってくれていないか、で、顧客からの信頼は大きく異なります。
これは、サービス業だけにとどまらず、小売業でも同じことが言えます。
顧客の少し悪い未来を予告してあげることで、信頼度が上がり、顧客満足も高くなれば、リピートにも繋がる。
もちろん、改善商品が一緒に販売（クロスセル）できれば、売上が上がります。
一石二鳥ですね。