リピート率改善は経営の必勝パターン


まだ御社を知らないお客様に、宣伝をするために、看板を出したり、DMを送ったり、街頭でチラシを手配りしたり、紙面広告を出したり、新規客用のメニュー価格で提供したり、、、
新規客を獲得するコストは、顧客獲得・維持にかかるコストの中で一番かかっています。

コストをかけてまで、せっかく新規に来ていただいたお客様ですから、一度きりでなく、また来ていただきたいですよね。

何度も来ていただければ、それだけ売上にも貢献しますし、コストがかからない分、利益率も高い優良顧客となりえます。
つまり、リピート客が増えれば増えるほど経営は安定する『必勝パターン』なのです。

必勝パターンを確立させるには、新規顧客を固定客化させる、来店頻度を高める取り組み、が必要です。
具体的には、顧客を管理して、お客様一人ひとりにあった内容でアプローチする、ことが重要になります。


それでは、リピート率を改善させるための具体的な取り組みを見ていきましょう。

顧客情報を取得する

顧客を管理するところから始めます。
最初に、ポイントカード、会員制度、アンケート、などから顧客情報を入手する準備が必要になってきます。

  • 名前
  • 電話番号
  • 住所
  • 性別
  • 生年月日
  • メールアドレス
などの顧客情報が入手できるとよいでしょう。

顧客情報を管理する

初回来店日(データ取得日)から、来店・購入のたびに顧客情報(来店日、購入商品、購入金額など)が更新・蓄積されていきます。

数が多く、管理が大変な場合は、当然、顧客管理ソフトを活用することになります。
POSレジを使用されている場合は、POSレジのデータを使えるケースが多いと思います。

顧客情報を活用する

顧客リストが出来上がったら、再来店のためのアクションを起こします。

休眠させない

特に、『予防ビジネス(※代表例では、歯科医院です。虫歯ができたあとの治療ではなく、虫歯になる前の検査、フッ素塗布、歯石除去、歯の磨き方や生活習慣などのレクチャーなど。)』と言われるような定期的なメンテナンスをさせる商品・サービスで重要なのは、休眠させないことです。
休眠客とは、一回もしくは複数回利用したことのある顧客が、一定期間(※事業によって期間は異なる)以上、利用がない顧客を言います。

忘れていたりして時間が経ち、休眠してしまうと、行きづらくなってしまうのが人間の性ですので、新規顧客には◯ヶ月以内に、3回目以降の既存顧客には◯ヶ月以内に、というように、定期的に来てもらうことが重要になってきます。

例えば、最終来店日が◯ヶ月前のお客様には◯◯を知らせる、◯◯を購入して◯ヶ月の方には新商品販売の先行予約をしてもらう、特定の条件で対象になったお客様に限定したセール販売のご案内、などです。

対象を絞ってアプローチしていけば、販促物が自分事に感じられ、販促の効果として、来店頻度が高まります。
接触頻度が高く、回数が多くなればなるほど、御社の優良顧客として定着していくことになります。
休眠客を起こす、そもそも休眠させないことにも繋がり、他店に流れることを防げます。

来店周期を短くする

メンテナンスをさせる商品・サービスでは、定期的にやらなくてはいけない、とわかっていながらもできていないことが大半であり、動機づけをさせなければいけないのが『予防ビジネス』の難しいところです。
『予防ビジネス』では、メンテナンスの重要性を伝えて予防の必要性を感じてもらい、必要だと思ういいタイミングで思い出してもらう、ことが売上獲得の肝になってきます。

客単価を上げる

顧客に定期的にアプローチできていれば、あなたの商品サービスを完全に信頼している状態です。
つまり、高額商品の販売も比較的容易に進むことになります。

これも顧客を管理しているからこそ、高額商品を販売しても大丈夫だ、と判断ができるのです。


必勝パターンを確立させるには、顧客情報の取得及び顧客管理が必須です。
特に連絡先(メールアドレス、住所、電話番号)を取得し、定期的なコンタクトを実施していくことが必要になります。

必要に応じて、顧客管理ソフトもうまく活用していきましょう!

 

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