やみくもにやらない！顧客リストを活用する手順

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顧客リストは、企業の宝です。

そして、顧客リストを有効に使うことほど、売上に直結するものはありません。

先日支援した企業では、顧客リストを約2000名分も貯めているけれども、まったく使っていないという企業がありました。
その企業は、売上の履歴だけでなく、会話の内容、家族構成などもしっかりメモしており、PCで管理されていました。

まさに、宝の持ち腐れでした。
とってももったいない！

ということで、顧客リストの活用を進めてきました。

顧客リスト活用のポイント

ポイントとしては３つです。
①すべての顧客を同じように見るのではなく、顧客をランク分けする
②全ての顧客に同一の販売促進をするのではなく、顧客ランク別に対応を分ける
③上ランク（より左、より上）に上げることを意識し、成果を確認していく

顧客のランク分け（例）

この例では、軸を累計購入金額（縦軸）と最終購入月（横軸）に分けています。

過去に累計100万円以上購入している人をAランク
累計30万円以上購入している人をBランク
累計30万円に満たない人はCランクとしています。

また、最終購入日が1年以内の人を１
3年以内の人を２
最終購入日から3年以上経っている人を３としています。

※これらの金額や期間は、商売によって異なります。

この２軸を組み合わせ、A1〜A3、B1〜B3、C1〜C3、としています。

金額も多く、直近に購入してくれているA1が最重要顧客です。
金額がそこそこ多く、直近に購入してくれているB1も重要顧客です。
金額が多いが１年近く購入していないA2、B2、金額は少ないが、直近で購入してくれているC1は、まだ優良顧客ですね。
金額が多いが、当社から長く遠ざかっているA3、B3、金額は少ないが、少し疎遠になってしまっているC2は、良顧客とします。
金額も少なく、当社から長く遠ざかっているC3は、次にまた来てくれる期待が薄い顧客と言えます。

顧客ランク別の対応（例）

上記のように顧客をランク分けすると、みんな同じように対応してはいけないことがわかるでしょう。

ランク別の対応例としては以下のようなものです。

基本的には、左に、上に移るように、接触をしていきます。

最重要顧客には、絶対に離してはいけないので、手厚く対応します。
重要顧客は、B1→A1になるように、当社への接点があるうちに、更なる売上が期待できるため、手厚く対応していきます。
優良顧客も、A2→A1、B2→B1（A1）、C1→B1（A1)を目指し、ある程度の手間をかけることが必要です。
良顧客は、極力手間をかけずにアプローチをしていく程度に留め、C3に関しては、手間もコストもかけず、何もしない、という選択肢が考えられます。