「うちのサービスを利用してもらえればわかる」
「うちは、商品に絶対の自信がある」
事業者様と面談をしていて、よくある発言がですが、こういった企業さんが往々にして陥っている状況が、販売不振です。
先日お会いした事業者さんの場合、最初のご相談では、インターネットの販売促進強化を図りたい、Web広告も検討していきたい、ということでした。
そこで、いきなりネット集客のやり方、Web広告の提案をするのではなく、販売までの全体像を表し、Webサイトを通じた販売不振となっている現状を分析してみました。
以下に、集客から販売までの全体像を、次のようなステップで表現しています。
ステップ＝階段を登るというイメージを持っていただくために、図を用意しました。
商品が良ければ売れる！ということはまずありませんので、販売不振に陥っているということは、どこかのステップを踏み外していることになるのです。
関心を持ってもらうステップ
まずは、見込み顧客に関心がないと、最終的な購買には至りません。
ここでいう”関心”は、商品やサービスへの関心ではなく、自分自身の問題や必要性を感じていない人が、その必要性を感じる、という段階のことを指しています。
例えば、ダイエット商品を扱っている場合、
ダイエットを必要と感じていない無関心の人に、いきなり当社のダイエット商品が欲しいと思わせるのではなく、まずは、「最近ちょっと身体が重いな」「洋服がきついくなってきたな」「そろそろダイエットでも始めないといけないかな」と問題を感じさせることです。
問題を感じていない層、興味関心がない層、というのはたくさんいるのですが、この層に必要性を感じてもらうことは、とても大変なことです。
たくさんの人がいるということは、それだけ労力がかかってきます。
広告を出す場合には、多額の資金がかかってきます。
※リソースの少ない中小企業・小規模事業者は、ここはあまり意識しないほうがいいでしょう。
問題の解決策の１つとして認知してもらうステップ
ダイエットの例では、「ダイエットをしなきゃいけない」と感じた方が、ダイエットの様々な取り組み方をインターネットなどで調べます。
人によっては、スポーツジムを調べたり、サプリメントを調べたり、食事改善などダイエットに繋がる手法がまとまったまとめサイトを見たり、、、
まずは、自分に合った商品やサービスを探します。
この段階では、当社の取り扱っている商品群やサービス群が顧客の解決方法の１つとして認知されることが必要です。
一般的に、取り扱っている商品群やサービス群が広く普及している場合は、比較的容易に認知が進みます。
しかし、あまり世に出回っていない、数少ないジャンルの場合には、商品群・サービス群自体の認知促進を考えなくてはなりません。
自社商品やサービスを認知してもらうステップ
商品群・サービス群を認知してもらったら、競合他社のなかで見つけてもらわなくてはなりません。
Webであれば、自社サイトに訪問してもらわなくてはなりません。
多くの場合、競合他社も同じような商品・サービスを展開しているわけですから、自社サイトにアクセスしてくれるように、SEO対策によって検索上位に表示されるようになることや、有料の広告を出してアクセスを増やす対策を取っていくことになります。
サイトにアクセスされたら、ようやくここで当社の商品やサービスが認知されます。
信頼を獲得するステップ
しかし、サイトがイケてなかったり、情報更新が古いと、「この会社は大丈夫？」と不振に思われます。
この状態は、信用されていないのと同じです。
信用されたとしても、信頼されるか、はまた別問題です。
この会社に頼みたい、この会社から買いたい、と思わせるには、定期的な更新、質の高い情報発信による信頼構築が欠かせません。
購入・成約させるステップ
せっかくサイトにアクセスしてくれた人を、ここで取りこぼすわけにはいきません。
問い合わせや商談に持ち込むステップ
業種業態によりますが、いきなり販売とはいかずに、問い合わせから商談に持ち込む場合があります。
まずは、問い合わせしやすい準備が必要となります。
昨今の傾向では、電話を促すよりも、メールやチャットなどのように、気軽な問い合わせ手法が好まれる傾向があります。
また、メールソフトを立ち上げるよりも、サイト内のフォームで問い合わせが完結させることも、ハードルを下げる効果があります。
問い合わせをしてくれた見込み顧客に対して、迅速に対応すること、丁寧に回答することなど、会社・組織としての対応力、担当者の能力や人となりが評価され、会社や担当者としての信頼を獲得し、最終的な契約・販売に至ります。
サイト内で販売するステップ
サイト決済の場合であっても、買いやすさの工夫によって、購買率を上げることができます。
例えば、
購入手続きが簡単で、クレジット決済やコンビニ払い、代引き払いのように支払い方法が充実している、
在庫の有無がその場でわかって、（配送の場合）到着日が早い、
など、購入時に不安に思うこと、心配事を減らすような対応がされていることも重要です。
継続的に利用してもらうステップ
商品・（顧客に直接提供する）サービス力だけでなく、継続的なアフターフォロー、定期的な関係性の構築、といった顧客に間接的に提供するサービス力、組織的な体制・仕組み・対応力が必要となります。
商品・サービスに自信がある企業にとっても、全てのステップが重要です。
商品やサービスの認知を拡大させて、見込み顧客を呼び込みたい、ということもたしかに重要ではあるのですが、
サイトや会社の信頼がない状態、会社の対応が悪い状況であったら、元も子もありません。
事例企業が踏み外していたステップ
先日お会いした事業者さんの場合、商品に自信があるので、インターネットの販売促進強化を図りたい、Web広告も検討していきたい、ということで最初のご相談をいただきました。
いろいろと状況を確認していった結果、せっかく問い合わせをしてきた見込み顧客に対して、受注に至らないケースが多い、競合他社と比べて、問い合わせに対する成約率が低い、という状況が判明しました。
その状況を深掘りしてみると、
☑ 問い合わせへの初期対応が遅い
状況：問い合わせが、代表メール（info@〜）宛になっていて頻繁に見ていない。１週間気づかないことも・・・（汗
☑ お会いして商談をするときの、段取りが悪い
状況：商談ツールがなく、商品を理解してもらうまでに複数回の接触が必要になる
☑ 見積を出すまでに時間がかかる
状況：営業と現場の連携が取れてないため競合と比べてスピード感がなく、（初期対応と合わせて）不信感を持たれる
などの状況が諸々見えてきてしまいました。。。
現在の状況では、いくらインターネット集客を強化するためにWeb広告の導入を進めたとしても、成約に繋がりませんので、広告効果も低いままになってしまいます。
さて、御社の顧客・見込み顧客は、どのステップを踏み外しているのでしょうか？